4.4 Aufgaben und Herausforderungen eines internen Kommunikationsmanagements

In einer Studie aus den Jahren 1969/70 wurde festgestellt, dass Manager 75 Prozent ihrer Arbeitszeit mit reiner Kommunikation verbrachten. Im Zuge neuer technologischer Entwicklungen wandelte sich das Kommunikationsaufkommen erheblich. Demnach verbringt ein Manager einer neueren Studie zufolge 90 Prozent des Arbeitstages mit Kommunikation in Form von E-Mail, Fax, Telefon, Voice-Mail, Telefonkonferenzen und Face-to-Face-Gesprächen.[45] Kommunikation ist jedoch nicht nur dem Management vorbehalten, sondern findet auf allen Ebenen des Unternehmens statt. In Abhängigkeit der Branchenzugehö­rigkeit und Position im Unternehmen kann das Kommunikationsaufkommen der Mitarbeiter dabei erheblich voneinander abweichen. Kommunikation wird von jedem Mitarbeiter betrieben. Neben der ursprünglichen Aufgabe einer reinen Informationsvermittlung und -bereitstellung ist es Aufgabe der internen Kommunikation, eine aktive Gestaltung der Kommunikation von und zwischen Top-Management, Führungskräften und Mitarbeitern zu gestalten, um ein Commitment zu erreichen.[46] Ein internes Kommunikations-management muss also eine Kommunikationsinfrastruktur bereitstellen, um einen reibungslosen Fluss der Informationen im Unternehmen, einen dialogorientierten Informationsaustausch und eine Kanalisierung der Kommunikation zu gewährleisten bzw. zu ermöglichen.[47] Ein Kommunikationsmanagement hat aber auch die Möglichkeit Kommunikation im Sinne des Unternehmens für seine Zwecke zu instrumentalisieren. Nicht ohne Grund wird interne Kommunikation in der Literatur auch als Wettbewerbsfaktor bezeichnet. Es kann als ein schlechtes Kommunikationsma­nagement bezeichnet werden, wenn Mitarbeiter auf allen hierarchischen Stufen eines Unternehmens erst durch einen Zeitungsartikel über Unternehmensveränderungen wie z.B Entlassungen oder Standortverlagerungen informiert werden. Veränderungen können stattdessen bereits im Vorfeld kommuniziert, Meinungen der Betroffenen aufgefangen und kanalisiert und ein vom Unternehmen gewünschtes Verhalten erzeugt werden. „Veränderungen kommunizieren – Kommunikation verändern – durch Kom­munikation verändern [...]“[48] titelt Schick (2005) und unterstreicht die unterstützende Funktion des Kommunikationsmanagements bei Veränderungsprozessen. Es gilt demnach Veränderungen im Unternehmen zu kommunizieren, die Kommunikation den Anforderungen und technischen Möglichkeiten anzupassen, bewusst durch Kommunikation zu verändern und interne Kommunikation als Treiber von Veränderungen zu verstehen.[49] Interne Kommunikation hat somit auch Einfluss auf die Gestaltung einer Unternehmenskultur, wobei erwähnt sein soll, dass die reine Veränderung einer Unternehmenskultur ein langwieriger Prozess ist. Die Bedeutung der Unternehmenskommunikation für die Unternehmenskultur ist unumstritten. Schick (2005) geht in seinen Ausführungen zur internen Kommunikation so weit, interne Unternehmenskommunikation als Prozesskommunikation zu verstehen und zu behandeln.

Abbildung 4: Prozesskommunikation Quelle: Schick, Siegfried: Interne Unternehmenskommunikation: Strategien entwickeln, Strukturen schaffen, Prozesse steuern, 2. Aufl., Schäffer-Poeschel, Stuttgart 2005, S. 105.

Inhalt der Kommunikation ist im Rahmen der Prozesskommunikation nicht alleine die Kommunikation einer Entscheidung, sondern vielmehr ein kontinuierlicher Austausch über alles, was mit der Entstehung der Entscheidung zu tun hat. Dies soll einen wechselseitigen Dialog ermöglichen, der Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, sich einzubinden, und ihnen das Gefühl suggeriert, Teil eines Ganzen zu sein und ernst genommen zu werden. Prozesskommunikation sollte das Selbstverständnis eines jeden Unternehmens sein, das den mündigen, unternehmerisch handelnden und verantwortungsbewussten Mitarbeiter in populären Führungsleitsätzen proklamiert.[50] „Das verstärkte Bedürfnis nach menschlicher Anerkennung, Selbstverwirklichung, Mitwirkung und sinnerfüllter Tätigkeit erfordert heute ein innerbetriebliches Kommunikationsverhalten, das den Mitarbeitern sowohl auf der sachlichen als auch auf der emotionalen Ebene den Eindruck vermittelt, ernst genommen und geachtet zu werden.“[51] Als Beispiel schreibt “Die Zeit“: „Nach neun Monaten im Amt sucht die Regierung Merkel noch nach einem dritten Weg für ihre interne Kommunikation.“[52] Hiermit skizziert sie die Problematik der Entscheidungsfindung auf der Suche nach einem Rezept für eine gemeinsame Gesundheitsreform innerhalb der Regierung, den Ministerien und den Parlamentariern der Partei. Die große Koalition steht vor dem Spagat eines Machtworts oder einer Lösungsfindung, die alle Anspruchsgruppen einbindet. Eine Einbindung aller Anspruchsgruppen gilt aber als schier unrealisierbar angesichts der Herausforderungen des Gesundheitssektors und der knapp bemessenen Zeit. Ein Verständnis eines internen Kommunikationsmanagements als Prozesskommunikation setzt bei dieser Problematik an und versucht derartige Abstimmungsprobleme unter Effizienzkriterien interner Kommunikation und der Einbindung aller Beteiligten im Vorfeld zu vermeiden.

Abbildung 5:Prozessorientierte Aufgabenfelder Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Oelert, Jochen: Internes Kommunikationsmanagement. Rahmenfaktoren, Gestaltungsansätze und Aufgabenfelder, Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden 2003, S. 186.

Oelert (2003) entspricht einer prozessorientierten Betrachtung und unterscheidet zwei Hauptaufgabenfelder eines internen Kommunikationsmanagements. Die Aufgabenfelder sind demnach in eine entscheidungsbezogene und eine imple­mentierungsbezogene Kommunikation zu unterteilen (s. Abbildung 5).[53] Die entscheidungsbezogene Kommunikation dient der reinen Entscheidungsfindung. Arenen dienen der Auseinandersetzung und Beratung. Um eine Auseinandersetzung und Beratung in den Arenen zu ermöglichen, erfolgt eine umfangreiche Bereitstellung von Informationen vor, während und nach der entscheidungsbezogenen Kommunikation. Die implementierungsbezogene Kommunikation hingegen bezieht sich unmittelbar auf die Ergebnisse der entscheidungsbezogenen Kommunikation und leitet daraus einen Kommunikationsbedarf der getroffenen Entscheidungen ab. Informationen werden im Rahmen der implementierungsbezogenen Kommunikation an die entsprechenden Zielgruppen herangetragen. Mögliche Aufgaben und Herausforderungen interner Kommunikation sind mannigfaltig. Es lässt sich aber festhalten, dass eine Gestaltung der kommunikativen Prozesse im Sinne einer dialogorientierten Prozesskommunikation vorteilhaft ist. Für Instrumente einer Kommunikationsinfrastruktur ist es daher von Nutzen, wenn diese eine kommunikative Interaktion ermöglichen.
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